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A aula de Michelle 
(por João Carlos Rego)

           Seu nome era Michelle. Uma linda menina morena na casa dos 20 anos, estagiária, atuando como recepcionista e telefonista do departamento de Recursos Humanos de um banco em Porto Alegre.
           Foi uma das coisas mais fantásticas em termos de atendimento com que já me deparei.
           Eu estava na sala de espera, aguardando uma entrevista com o Diretor de Recursos Humanos, quando tive a felicidade de assistir à “Aula de Michelle”.
           A todos os funcionários que transitavam pela recepção, Michelle cumprimentava, sorria e chamava pelo nome. Sempre tinha uma pergunta carinhosa, ou uma observação interessante. Mas fazia isso de uma maneira tão espontânea, entusiasmada e sincera que chamava a atenção.
           Não havia como ficar alheio a um cumprimento daqueles, ao seu sorriso gentil . Assim, Michelle irradiava uma alegria contagiante. Eu via os vários funcionários entrarem e saírem daquele departamento e a estagiária recepcionista não deixava uma só pessoa sem um sorriso ou uma palavra de atenção e carinho.
           E o telefone ? Ah, o telefone. Michelle sorria ao falar. Tenho a mais absoluta convicção de que, do outro lado da linha, o interlocutor sentia aquela cortesia, aquela boa vontade. E, certamente, se sentia bem com isso.
           Extremamente organizada, ela tinha à mão todas as informações e materiais de que necessitava: relatórios, lista de ramais, bloco de anotações, caneta, agenda, etc... Operava com habilidade seu terminal de computador. Seu atendimento era rápido e eficiente. Embora recebendo um bom número de ligações e monitorando a entrada e saída de pessoas no setor, ela não perdia o bom humor. A gente podia ver que ela sentia prazer em atender.
           Após assistir à verdadeira aula de bons serviços, fiquei a pensar: “como pequenos gestos como sorrir e chamar os outros pelo nome, fazer uma breve observação cortês; coisas tão simples, que nada custam, podem fazer tanta diferença. Como é bom ser bem tratado”.
           Perguntei a ela qual o seu nível de instrução e se ela tinha feito algum curso, algum treinamento. Michelle era estudante universitária e nunca participara de qualquer ação de capacitação. Pensei: “Atendia daquela maneira pelo prazer de bem servir”.
           Habilidades como as de Michelle podem ser adquiridas, treinadas, aperfeiçoadas. Mas é preciso que, se você não faz o que gosta, pelo menos tente gostar do que você faz. Trabalhar em tarefas de atendimento e vendas requer que se goste de gente.
           Através da adoção do “benchmarking” pessoal, de criteriosa leitura de livros e periódicos, da seleção de programas de rádio e televisão, da participação em atividades de treinamento, podemos estabelecer “mapas mentais” que façam da nossa atuação pessoal e profissional algo tão positivo quanto à maneira daquela menina exercer suas atividades.
           Nunca vivemos uma época de tão intensas mudanças quanto as que vivemos nos dias de hoje. Isto mexe com as pessoas, implica em sair da zona de conforto. A concorrência e a competitividade são extremamente acirradas; isto pode ser muito estressante.
           Tem gente que se queixa, se queixa, da crise, do trabalho, do mercado, dos Clientes, dos colegas, do mundo e nada faz para mudar, nada faz para melhorar. E, para completar, depois de sua longa e extenuante jornada de trabalho, chega em casa e vai ver aqueles programas de crimes, dramalhões pessoais, etc...É muita desgraça. Tem gente que vive ligado na desgraça. Se não se cuidar, acabará fazendo parte dela.
           Pessoas assim são sugadores da energia alheia; minam qualquer ambiente. Parecem com aquela hiena dos desenhos infantis: “Oh, Deus. Oh, vida”. É o famoso “Kid Sgraça”. Tudo está ruim. Nada vai dar certo. É o rei das desculpas. Fuja deles, procure as “Michelles”.
           O atual ambiente de trabalho requer profunda integração das equipes, superação de desafios, alta criatividade e mente aberta às mudanças. Não é muito melhor fazer tudo isso com alegria, com cortesia, com boa vontade, com disposição, como aquela menina estagiária? Certamente que sim.
           Aqui vão algumas dicas: procure dormir bem, e , antes de dormir procure ler ou ouvir alguma coisa agradável. Exercite-se, isto melhorará seu metabolismo e lhe dará mais energia. Administre bem o seu tempo, tendo horários para o trabalho, para o estudo, para o lazer e para a família. Mantenha-se permanentemente atualizado, lendo bons livros e revistas e participando de eventos de capacitação. Mantenha bons hábitos, tanto pessoais, quanto profissionais e espirituais. Aumente seu networking. Esmere-se em bem servir.
           Nunca é tarde para começar. Comece hoje. Comece agora. Dê o primeiro passo, o primeiro sorriso. Liberte-se para o sucesso. Quem sabe, num futuro bem próximo, você também não estará dando aulas de bom atendimento, como aquela aula que recebi de Michelle.

 

João Carlos Boiczuk Rego - é consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE
Conheça o website www.diadocliente.com.br
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