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Nascendo e Morrendo Mal Atendido 
(por João Carlos Rego)

           Os dois acontecimentos que motivaram este artigo são absolutamente verídicos e eu tive o desprazer de vivenciá-los.

           Cena número 1

Local - Hospital em Porto Alegre, 02 de julho de 1990.

           Meu segundo filho acabara de nascer. Após a cesariana e o pós-operatório na sala de recuperação, minha esposa chega ao quarto.
           A enfermeira olha o prontuário médico e lhe aplica uma injeção na veia.
           Quase que imediatamente minha esposa começa a passar mal.
           Fui correndo chamar o médico e telefonei para o anestesista. Este, quando soube que a injeção que ele prescrevera fora aplicada na veia, afirmou: “mas como? Eu prescrevi que deveria ser aplicada intra-muscular!
           Por muito pouco, muito pouco mesmo, meu filho, com apenas algumas horas de vida, não ficou órfão e eu viúvo. Ele nasceu sendo mal atendido.

           Cena número 2

Local - Cemitério num distrito de Torres (RS), 02 de fevereiro de 2000.

           Fui representar minha família no enterro de uma velha amiga, com quem convivemos por mais de 40 anos.
           A pobre mulher era natural de Portugal e não tinha ninguém aqui no Brasil. Em vida, dependia da caridade alheia. Quando faleceu, só não foi enterrada como indigente devido à intervenção de alguns poucos amigos.
           A cena lamentável ocorreu no cemitério.
           Dia cinzento, garoa caindo, poucas pessoas reunidas para o último adeus. Um amigo havia cedido o jazigo de sua família. Os funcionários do cemitério haviam previamente deixado o jazigo aberto, com uns poucos tijolos, uma pá de pedreiro e um balde com argamassa ao lado da cova.
           Terminado o ato de sepultamento, cadê o coveiro para fechar o túmulo? Não havia coveiro. Não tinha ninguém do cemitério para realizar o serviço. Se não fosse um dos presentes, com certo conhecimento do ofício de alvenaria, assumir a tarefa, pegar a pá, a argamassa e os tijolos, a cova teria ficado aberta.
           Moral da história: parece mentira, mas o atendimento precário pode perseguir a gente até depois da morte!

           Por se tratar de fatos extremamente pessoais e dolorosos, pensei muito antes de trazê-los a público. Resolvi fazê-lo com o propósito de alertar empresas e profissionais sobre até onde pode chegar a negligência, a falta de sensibilidade, a falta de qualidade na prestação de serviços. Literalmente, o atendimento bom ou ruim pode ser um caso de vida e de morte.
           Note, caro leitor, que, entre a data do primeiro caso e a data do segundo, passaram-se 10 anos, e, hoje, mais 7. Agora estamos no Terceiro Milênio, no Século XXI, vivemos a Era da Informação, a “Economia do Cliente”, o “reinado dos consumidores”. Mas você acha que as coisas mudaram?
           Infelizmente NÃO. Definitivamente NÃO.
           Continuamos a sofrer a mesma negligência e a mesma falta de sensibilidade. Continuamos a ser recebidos com a mera cortesia formal (quando acontece). Continuamos a ver promessas não cumpridas, a sofrer em filas, a não ver nossos anseios e nossas reclamações atendidas. Continuamos a ver atendentes e vendedores querendo nos empurrar suas mercadorias “goela abaixo”. Somos apenas números, apenas dados estatísticos, mas nos chamam “cinicamente” de “Reis”, de maior patrimônio da empresa, etc...
           Do discurso à prática, vai uma distância...
           Se você, amigo leitor, acha que estou exagerando, por favor, aguce o seu senso crítico, analise com bastante atenção o tipo de atendimento que lhe oferecem nos estabelecimentos que você costuma freqüentar. Pense no órgão público, no banco, no supermercado, na padaria, na banca de revista, no bar, no restaurante, nas lojas, enfim qualquer estabelecimento. Quanto mais aguçada for sua observação, mais detalhes passará a enxergar, e mais exigente você irá se tornar.
           Para que nossas empresas e nossos profissionais melhorem a qualidade do serviço que prestam, é preciso que cada consumidor adquira a consciência de que ele , REALMENTE, é a figura mais importante. Sem consumidores, sem Clientes, não há organizações, não há empresas, não há negócios, não há renda, não há lucro, não há empregos, não há economia, não há nada.
           Todos nós somos consumidores, todos nós somos Clientes. E todos nós, independente de nossa função, de nosso ramo de atividade, precisamos e dependemos de Clientes.
           Desta maneira, só conseguiremos melhorar a qualidade do atendimento que recebemos se nós mesmos melhorarmos a qualidade do serviço que prestamos, através de um constante aprimoramento profissional. Só iremos receber serviços de qualidade, se nos tornarmos mais bem informados e cada vez mais exigentes. É preciso buscar nossos direitos de consumidores, e o primeiro deles é um ATENDIMENTO DE QUALIDADE. É preciso “botar a boca no trombone”, reclamar, denunciar, recorrer aos órgãos de Defesa do Consumidor e aos veículos de comunicação. Se você se sentir insatisfeito com um atendimento, reclame, procure o gerente, escreva, denuncie, torne-se , verdadeiramente, o Rei.
           Estatísticas do Comércio afirmam que quase 70% dos clientes perdidos são perdidos por mau atendimento, e que apenas 4 em cada 100 clientes insatisfeitos reclamam. Ajude a mudar essas estatísticas. Somente nos tornando consumidores mais críticos e exigentes, as empresas e os profissionais chegarão à conclusão de que é preciso mudar, se aperfeiçoar, de que é preciso investir em qualificação profissional.
           Graças a Deus, minha esposa sobreviveu ao atendimento negligente daquela enfermeira. Minha velha amiga, já em outro plano, não presenciou aquele último e deprimente descaso de atendimento.
           Espero que este depoimento ajude a evitar a angústia e o sofrimento de muita gente.
           Antes de nascer, ou depois de mortos, nada podemos fazer. Porém, enquanto vivos, temos a responsabilidade e a obrigação de tornar este mundo um lugar melhor. Que tal, para começar, pensar nisso, discutir este assunto, buscar a preparação técnica e motivacional, e passar a exigir, e, também, a prestar um atendimento de melhor qualidade ?

 

João Carlos Boiczuk Rego - é consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE
Conheça o website www.diadocliente.com.br
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