Nosso “Big Brother” de Cada Dia
(por João Carlos Rego)
Atualmente, uma das principais atrações da televisão brasileira são as edições do programa “Big Brother Brasil”, da Rede Globo . Eles exploram a temática de câmeras e microfones vigiando um grupo durante todo o tempo, eliminando-se um participante por vez até chegar-se a um vencedor.
Se analisarmos a metodologia dos programas, veremos que todos nós vivemos, também, um verdadeiro “Big Brother” diário, principalmente quem tem contato direto com o público. Senão, vejamos: • Nossos Clientes estão sempre “de olho” em nós. Porém, diferentemente das câmeras de televisão – objetos inanimados, os Clientes têm os órgãos dos sentidos e, além disso, a emoção, a sensibilidade, a analisar todos os detalhes da prestação de serviços que recebem. Eles “filmam” com os olhos, apreciam (ou não) os odores, provam (e aprovam ou não) os sabores, sentem as texturas e ouvem (e gravam ou não) as mensagens recebidas. Todos os detalhes captados ficarão gravados na memória, e no coração, dos Clientes. A partir das sensações desses processos de atendimento, eles tomarão (ou não) decisões de compra, decidirão (ou não) retornar ao seu estabelecimento e indicarão (ou não) sua organização para as pessoas de suas relações. • Através das percepções quanto à qualidade do atendimento que recebem, os Clientes decidirão (ou não) se irão eliminar o seu estabelecimento do rol de locais onde costumam efetuar suas compras. Porém, diferentemente dos programas da televisão, você pode estar sendo “eliminado” e nem ficar sabendo disso, pois apenas 4% dos Clientes que se sentem insatisfeitos reclamam; os outros 96% simplesmente viram as costas e vão embora e alimentam a propaganda boca-a-boca, que pode destruir qualquer organização. Quando se dão conta, muitas empresas já não conseguem reverter a situação. E o que nós, participantes desse verdadeiro “Big Brother” do dia-a-dia, podemos fazer para não sermos “eliminados” por nossa Clientela? Simples, basta transformar nossa empresa numa verdadeira “Casa de Artistas”, ou seja, dar um verdadeiro show de atendimento e qualidade aos nossos Clientes, cuidando dos mínimos detalhes em nossa “produção”, encantando os Clientes. Veja só: 1. Comunicação Visual e Atendimento
Nossas vitrines, nosso material de publicidade e propaganda, nossa comunicação interna, a identificação dos colaboradores, cartazes e etiquetas de preços, anúncios de promoções, disposição e ordenação dos produtos, nossa sinalização interna, a iluminação, a limpeza e condições de higiene do estabelecimento, a apresentação pessoal (e atitude motivacional) dos colaboradores, a cortesia e agilidade de atendimento, o relacionamento entre os membros da equipe de atendimento e vendas, e desta com as chefias; tudo isso estará sendo observado e sensibilizará de forma diferenciada cada um de nossos Clientes. Como não sabemos o que irá afetar um ou outro , nossa obrigação (e única saída) é cuidar muito bem de cada detalhe.
Uma dica: Ouça o seu Cliente, pesquise, procure saber como ele percebe o seu esforço em agradá-lo e bem atendê-lo. O padrão de qualidade de sua empresa deve ser não apenas idêntico, mas superior aos definidos e desejados pelos Clientes. Isto é que fará a diferença positiva. 2. Aperfeiçoamento de Processos
Devemos repensar a maneira como é feito o trabalho em nossa empresa. Vivemos a época da Economia do Cliente. Assim, todos, sem exceção, devem ter o pensamento de sua atividade voltado para as funções de atrair, bem atender, encantar e fidelizar o Cliente, e, além disso, obter dele indicações e recomendações positivas.
Uma vez que o atendimento integral depende de todos, inclusive dos que não estão frente a frente com os Clientes, o trabalho em equipe é fundamental.
Desta forma, canais de comunicação interna devem ser aperfeiçoados. A Criatividade deve ser estimulada em todos os escalões da organização. O reconhecimento do talento deve ser uma prática constante (infelizmente, brasileiro parece ter vergonha de elogiar), pois somente podemos transmitir felicidade se estivermos felizes. E funcionários felizes produzem mais e melhor.
Vivemos a época do “Varejo Emoção”; o clima organizacional é que irá definir a possibilidade de sucesso de nosso negócio.
Aperfeiçoamento de processos se faz com planejamento, preparação e ação. É preciso identificar como estamos hoje, onde queremos chegar em curto, médio e longo prazos, e como iremos fazer para chegar lá.
Diferentemente dos programas da televisão, onde nem sempre a ética e a sinceridade estão presentes nas relações entre os participantes das “casas”, nossa relação com os Clientes deve ser absolutamente transparente e honesta. Qualquer deslize nesse sentido é o caminho mais rápido para ser “eliminado" da mente e do coração do Cliente e, logo após, do mercado.
Existe um longo caminho a ser percorrido para a sobrevivência empresarial. Infelizmente, a grande maioria das organizações e dos trabalhadores ainda não se deu conta do verdadeiro “Big Brother” diário a que estamos todos submetidos, ainda não se deu conta de que o Cliente é a única razão de ser da existência de empresas e postos de trabalho. Colocam o cartaz “sorria você está sendo filmado” e não atinam que, na realidade eles é que estão sendo “filmados” e avaliados.
Por isso, anônimos ou artistas, todos devemos fazer do treinamento, do aperfeiçoamento, do autodesenvolvimento uma prioridade, para que as “câmeras” presentes nos olhos e no coração de cada Cliente captem somente imagem positivas, que venham a garantir nossa sobrevivência e sucesso no verdadeiro show nosso de cada dia. |
