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O Culpado o Cliente ! 
(por João Carlos Rego)

           Freqüentemente, vemos publicadas em jornais, livros, revistas e artigos na Internet algumas estatísticas com relação ao desempenho de empresas e ao comportamento do consumidor.
           Vejamos algumas delas:

1. Como você vê a qualidade do atendimento que lhe oferecem no Comércio ?
           (Pesquisa realizada pelo SENAC-SP, sobre Comércio Varejista do Estado de São Paulo):

• 10% dos Clientes pesquisados afirmaram que o atendimento que recebem é ruim ou péssimo;
• 85% dos Clientes pesquisados disseram que o tratamento recebido é indiferente ou neutro;
• 5% dos Clientes pesquisados disseram que recebem um atendimento carinhoso.

2. Por que se perde um Cliente no Varejo ?
           (fonte – Revista Varejo & Cia., SINCOVARP – Ribeirão Preto -SP)

• 1% por falecimento;
• 5% por mudança de endereço;
• 5% por amizades comerciais, ou adoção de novos hábitos;
• 10% por maiores vantagens de outras organizações (principalmente o preço)
• 14% por reclamações não atendidas, ou desapontamento com a qualidade do produto/serviço;
65% por indiferença no atendimento, má qualidade do serviço prestado.

3. “Apenas UM de cada DEZ Clientes que têm, ou tiveram, problemas , permanece fiel à marca, ou a quem lhe vendeu”.
           (fonte – Revista Você S.A. – edição de setembro/98)

4. “A Venda Adicional é responsável por um volume de 25 a 30% de todas as vendas realizadas no Varejo”.
           (fonte – Técnicas de Venda, edição de maio/98)

5. “Especialistas afirmam que se gasta de 5 a 10 vezes mais para atrair um novo Cliente, do que para manter-se um que já se tem. Pode custar 16 vezes mais trazer um novo consumidor ao mesmo nível de rentabilidade de um Cliente perdido”.
           (fonte - Forum Company, Administração de Marketing, Philip Kotler)

6. “95% dos Clientes insatisfeitos NÃO RECLAMAM; muitos apenas deixam de comprar”. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento/produto/serviço, alimentando a propaganda boca-a-boca.

           “Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54 e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se o consumidor achar que a reclamação foi rapidamente resolvida”.
           (fonte – Administração de Marketing, Philip Kotler)

           Diante desses números, dessas constatações e, principalmente, diante facilidade de comunicação, da propaganda das empresas e da discussão sobre este assunto em nossos veículos de comunicação, há que se perguntar: Por que o Atendimento prestado aos Clientes é tão precário? Por que o discurso de que o “Cliente é o Rei”, o discurso do encantamento do Cliente não se traduz em ações práticas, que venham a melhorar a prestação de serviços ?
           Como profissional de Treinamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos, visito diariamente dezenas de empresas. Não sei se é minha observação que é bastante crítica, não sei se sou só eu que “enxergo”, mas é impressionante o desleixo, a falta de comprometimento, a precariedade, a falta de qualidade nos processos de Atendimento e Vendas. E isto independe do ramo de atividade, ou do porte da empresa. São ainda muito raros os locais onde se é bem atendido.
           Por isso, quando recebemos um sorriso sincero, uma prestação de serviços honesta e profissional, cortesia, boa vontade, um atendimento ágil e eficaz que atenda nossas necessidades, ficamos tão agradavelmente surpreendidos.
           Diante disso, será que o culpado por este estado de coisas não é o próprio Cliente ?
           Não pense que estou ficando louco. Raciocine comigo:

• A grande maioria dos Clientes não reclama, fica resignada, acha que não adianta.
• A grande maioria dos Clientes não procura seus direitos; não querem “se incomodar”.
• Grande parte de nossa população ainda desconhece o Código de Defesa do Consumidor.
• A maior parte das pessoas não quer perder tempo preenchendo formulários, reclamando, procurando alternativas.
• Pouquíssimas pessoas dão-se ao trabalho de escrever, telefonar, mandar e-mails para veículos de comunicação, relatando insatisfações quanto a atendimentos e produtos/serviços.
• Embora muito mais bem informado e exigente em certas coisas, consciente de seu poder de compra, o Cliente não externa, explicitamente, quando, principalmente, “pequenos detalhes” (pequenos para o prestador de serviços) deixam a desejar no atendimento.

           Desta maneira, por falta de manifestação e atitude dos Clientes, inúmeras organizações deixam as coisas exatamente como estão. “Em time que está “ganhando” , não se mexe”, dizem. Ainda não se deram conta da importância de mensurar regularmente o nível de satisfação de seu público consumidor. Muitas empresas estão perdendo seus Clientes aos poucos e não se dão conta disso. Nos dias de hoje, a chave para a sobrevivência de qualquer negócio é entender as reais necessidades de seus consumidores e atendê-las melhor do que qualquer concorrente.
           Conforme afirma Philip Kotler: “Não faz sentido a empresa prometer serviço excelente antes de seus funcionários estarem preparados para isso”. Nunca foi tão importante empresas e profissionais investirem no aperfeiçoamento de suas atividades.
           Diante destas constatações, Amigo Cliente, se você quer produtos e serviços de qualidade, “bote a boca no trombone”. Faça valer seus direitos e seu poder de compra. Qualidade de produto e de atendimento não é favor nenhum, é obrigação de seu fornecedor. Quanto mais exigente você for, mais as empresas terão de melhorar os produtos e a prestação de serviços.
           E isto é um jogo de ganha-ganha: ganha você, Amigo Cliente, recebendo mais qualidade, ganham as empresas com a fidelização dos Consumidores e melhores resultados, ganham os profissionais pela melhor qualificação de suas atividades e ganha o Brasil, com maior desenvolvimento econômico.
           Portanto, Amigo Cliente, não se omita, tenha uma atitude pró-ativa: exija! Você tem o poder. Não basta você virar as costas e trocar de fornecedor, pois no novo você poderá enfrentar os mesmos problemas. É preciso uma postura cidadã; uma postura que modifique as estatísticas mencionadas. Somente pressionando, de todas as formas, todo e qualquer tipo de empresa, Você, Cliente, irá obter real e total satisfação em suas necessidades e desejos.
           Está em suas mãos, Amigo Cliente, fazer as empresas passarem do discurso à prática. Desculpe chamar-lhe de “culpado”. Foi para tentar mostrar-lhe que você é um REI DE VERDADE, portanto: construa o seu reinado. Seja o “culpado de verdade”, mas “culpado” sim pela construção de uma nova era nas relações comerciais.

 

João Carlos Boiczuk Rego - é consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE
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