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O Vendedor e o Cirurgião 
(por João Carlos Rego)

           “O Vendedor e o Cirurgião têm uma coisa em comum:
Em ambas as profissões, CLIENTE PERDIDO É CLIENTE MORTO!”
Professor Eduardo Botelho

           Como você reagiria se, sem você procurar, um médico viesse lhe oferecer seus préstimos profissionais ? Quase que certamente você diria: “Doutor, eu não tenho nada. Quando tiver algum problema de saúde eu o procuro.”
           Ainda que o médico notasse em você algum sintoma de enfermidade e lhe alertasse sobre isso, sua atitude não seria muito diferente da resposta acima. Você talvez ficasse com uma “pulga atrás da orelha”, mas, em nosso País, somos muito mais reativos do que preventivos, ou seja, apenas depois da doença se manifestar saímos em busca de ajuda. Se agíssemos preventivamente, muitos casos graves poderiam ser evitados.
           Na vida empresarial acontece exatamente a mesma coisa.
           Como Consultor e Profissional de Treinamento, tenho visitado inúmeras empresas explicitamente “enfermas” , para as quais ofereço meus serviços de cursos, palestras e consultoria. O que ocorre, muitas vezes, depois de eu enfrentar grande dificuldade de acesso a seus dirigentes, é receber a mesma reação do paciente aí de cima. Ou seja, mesmo que você demonstre as carências de seus processos de atendimento e vendas; mesmo que você aborde as questões de concorrência acirrada, da necessidade de oferecer diferenciais mercadológicos, dos novos níveis de informação e exigência dos consumidores, ainda assim muitos empresários continuam enxergando Treinamento como custo e não como investimento que é. Insistem em não perceber a grande necessidade de reciclar, qualificar, requalificar e aperfeiçoar seu quadro de colaboradores, a fim de prestar um serviço de melhor qualidade.
           Muito deste equívoco está na prática de administrar pela repetição, ou seja, dirigir “olhando pelo espelho retrovisor”, reprisando técnicas e atitudes do passado, fazendo previsões para o futuro com base em experiências antigas e com uma visão apenas do presente. Só que nunca o mundo mudou tanto e tão rapidamente quanto nos dias de hoje.
           Dessa maneira, continuamos a ver saleiros entupidos e mesas em falso em restaurantes, vendedores e atendentes mascando acintosamente seus chicletes, recepcionistas e telefonistas mal humoradas e mal informadas, porteiros “leões-de-chácara”, vendedores despreparados, falta de gentileza e cortesia, desmotivação, falta de conhecimento de produtos e serviços, tentativas de venda estilo “goela abaixo”, inexistência de serviços de pré e pós venda, falta de acompanhamento de transações, promessas não cumpridas, prazos não respeitados e por aí vai...
           Tal qual o doente, que, quando a dor aperta, sai correndo em busca do tratamento, muitas empresas buscam soluções rápidas e milagrosas. Fazem isso ao se darem conta de que seus resultados estão cada vez mais decrescentes e ao sentirem seus negócios ameaçados.. Muitas vezes não dá tempo. Como disse o Professor Botelho; “Cliente perdido é Cliente Morto !”
           Assim como a medicina preventiva, programas de Treinamento estão alicerçados em três pilares: PREVIDÊNCIA, CONTINUIDADE E PERSISTÊNCIA. Ninguém, num regime alimentar, perde 30 quilos de uma só vez; é preciso perder quilo a quilo até se atingir o objetivo. Da mesma forma, ninguém muda comportamentos da noite para o dia; é necessário diagnosticar, planejar uma ação, executar e medir.
           O diagnóstico é o “retrato” de como nos encontramos hoje. Analisamos nossos resultados, nossa participação no mercado, nosso relacionamento com fornecedores, o nível de satisfação de nossos clientes internos e externos. Analisamos, também, o potencial de nossos produtos, a concorrência, a qualidade de nossas instalações e nosso processo de atendimento e vendas (incluindo-se procedimentos pré e pós-venda).
           Diante dos resultados do diagnóstico, iremos, então, planejar ações de melhoria. É o nosso “tratamento”, portanto deve envolver “remédios” (procedimentos administrativos), objetivos claros e determinados e um prazo para implementação e aferição. Mas cuidado: ação sem planejamento é como “um cego guiando outro cego”, e planejamento sem ação é pura perda de tempo e recursos. Diante da velocidade das transformações do mundo moderno, convém agilizar tanto o planejamento, quanto as ações práticas.
           Quando do diagnóstico e na elaboração do planejamento, é de suma importância que o “paciente” (a empresa) ouça o seu Cliente. Pesquisar é fundamental. Como o Cliente vê suas instalações, seus produtos e serviços, como ele sente o atendimento que recebe, o que o concorrente oferece que ele gostaria de ter na sua empresa, o que ele gosta e o que ele não gosta em sua organização.
           Na elaboração do plano de melhorias é fundamental o engajamento de todos. Todos devem fazer parte do “Departamento de Atendimento e Encantamento do Cliente”. É de suma importância estimular a participação, a criatividade e o reconhecimento. Também é relevante pensar grande e ficar extremamente atento às modificações do mercado. Antigamente, o mais forte vencia o mais fraco; hoje, o mais ágil, o mais rápido é que obtém êxito sobre o mais lerdo.
           Na medicina, o controle do tratamento é feito através dos exames clínicos e de laboratório. Na empresa, verifica-se os resultados alcançados e estuda-se a reação dos Clientes. É importante um trabalho de manutenção. Na medicina, esta manutenção é feita através da qualidade de vida, alimentação saudável, exercícios, etc. Já na empresa, a continuidade das melhorias obtidas vem com a persistência em se investir em aperfeiçoamento profissional, através de programas de treinamentos e palestras, participação em cursos e workshops, em congressos e seminários, criando na empresa uma mentalidade de aprendizado permanente e de autodesenvolvimento.
           Enquanto na medicina a automedicação é condenável, no ambiente das organizações é altamente salutar. Desta forma, as “vitaminas” e “automedicações” do desenvolvimento profissional são a leitura de livros e revistas técnicas, o estudo de benchmarkings e de cases de sucesso, a análise do mercado e dos concorrentes, a pesquisa na Internet, etc...
           O primeiro objetivo (e desafio) de qualquer empresa é sobreviver no mercado e, para isso, precisa de Clientes. Cliente está para a empresa assim como o oxigênio para o Ser Humano; é vital. Clientes precisam ser bem atendidos em suas necessidades, através dos profissionais da empresa., em especial os de atendimento e vendas.
           Em épocas de crises e epidemia como a que estamos vivendo, é que vendedores e médicos exercitam o máximo de suas capacidades. Procuram ver o mundo com a lente da sabedoria ,do conhecimento e da prevenção, para, com isso, poder buscar a superação de seus desafios.

 

João Carlos Boiczuk Rego - é consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE
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