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A Anatomia do Cliente 
(por João Carlos Rego)

           Quer saber como é o Cliente? Quer saber o que ele pensa? Quer saber o que ele sente? Olhe-se no espelho! Cliente é muito parecido com você. Mas não é igual.
           “Trate o Cliente como você gostaria de ser tratado”, é uma das máximas em programas de treinamento. No entanto, parece que existe muita gente que, diante dessa afirmativa, parece ser sadomasoquista, tamanha a quantidade de “bordoadas” que desfere no Cliente.
           Na realidade você deve tratar o Cliente como ELE acha que deve ser tratado. Isto requer um certo trabalho e preparação. Você terá de descobrir, e, para descobrir, esbanje cortesia, respeito, presteza, cordialidade e boa vontade. Para tratar com Clientes, tem de gostar de gente.
           “Trate o Cliente como um Rei”. Mas parece que muitos atendentes e vendedores têm como única referência de rei o Luís XVI, que foi guilhotinado na Revolução Francesa! Não cortam literalmente a cabeça , mas “matam”, na mente do Cliente, a imagem da empresa ou do produto/serviço.
           Qualidade, portanto, não é aquilo que pensamos ser e sim o que o Cliente diz que é. Você pode achar uma picanha suculenta o prato mais delicioso do mundo, mas seu Cliente pode ser vegetariano. E você precisa descobrir isso. Como? Perguntando. Observando. Pesquisando. Tendo boa vontade. Estando disposto, Tendo persistência. Tendo paciência.. Estando tecnicamente preparado. Como? Querendo, e conhecendo a ANATOMIA DO CLIENTE.

• A MENTE

           Olhe-se no espelho. Você verá uma cabeça. Nesta cabeça, existe uma mente. Somente através de uma prestação de serviços altamente qualificada, na mente do Cliente ficará fixada uma boa imagem de seu produto ou serviço, uma boa imagem da sua empresa. Além disso, quanto melhor for o seu atendimento, quanto mais disposição e boa vontade você demonstrar, o Cliente além de se lembrar de sua empresa, vai lembrar de você.

• OS OLHOS

           Nessa cabeça há dois olhos, que brilham ao refletir os sonhos e as imagens guardadas na mente. Esses olhos tudo percebem, estão atentos a todos os detalhes. Percebem a organização e limpeza do seu estabelecimento, percebem a ordenação e arrumação dos produtos, percebem a decoração e o lay-out de sua empresa. E estão atentos, também, à sua apresentação pessoal, à sua cordialidade, à sua disposição, ou não. em bem lhe atender.

• OS OUVIDOS

           Nessa mesma cabeça, há dois ouvidos, que recebem as suas argumentações e exposições de venda, e é através dessas palavras e de sua demonstração que irão tomar, ou não, a decisão de compra. Estes mesmos ouvidos registrarão a entonação da sua voz, se ela é suave ou agressiva, se ela demonstra boa vontade, respeito e atenção, ou se é mecânica, formal e sem emoção. Estes mesmos ouvidos são altamente sensíveis a comentários de terceiros sobre sua empresa, produto ou serviço. E os comentários podem ser positivos ou negativos, depende de você.
Uma coisa muito importante
           A exemplo do Cliente, você também tem dois ouvidos e uma só boca. Tenha a sensibilidade de usá-los na mesma proporção, ou seja, ouça mais do que fale, e você irá se tornar um grande vendedor.

• A BOCA

           Ainda nessa cabeça tem uma boca, que irá fornecer-lhe as informações com as quais você irá descobrir as necessidades do Cliente. Através das palavras você poderá oferecer o produto ou serviço que lhe seja adequado. Para isso você deverá estar habilitado, motivado e tecnicamente preparado para ouvir, prestar atenção e oferecer exatamente o que o Cliente procura e deseja. Não tome decisões pelo Cliente; ouça atentamente. Pergunte. Porém, a boca que lhe fornece informações tão importantes, é a mesma boca que irá falar bem ou mal de sua empresa e isto dependerá não apenas da sua prestação de serviços, mas sim do atendimento como um todo. Para o Cliente não existe somente o atendente, o vendedor, o caixa, o empacotador, a entrega, a assistência técnica, o supervisor, o gerente, o produto ou serviço, ele vê a empresa como um todo, onde um falhar, todo o processo fica prejudicado. A empresa como um todo sofre as conseqüências.
           Diante da concorrência altamente acirrada em todos os setores e da grande diversidade de opções à disposição, você e toda sua empresa devem se esmerar para que os comentários e as informações que saem da boca do Cliente sejam altamente favoráveis. Com o expressivo avanço das telecomunicações, a cada dia que passa, a propaganda boca a boca vem aumentando de importância. Pense nisso. Antigamente havia só o boca a boca e correspondência postal.. Hoje, além destas, existem inúmeras outras formas de comunicação: telefone, celular, fax, cartas para jornais, revistas e televisão, “chats” na Internet, e-mail, WAP, etc. O efeito devastador da propaganda boca a boca aumentou sobremaneira.
           Parece mentira, mas em pleno terceiro milênio, ainda existem empresas e profissionais que não se dão conta disso. Gastam fortunas em publicidade e propaganda para divulgar seus produtos/serviços e para atrair os consumidores, e não se preparam adequadamente para bem atender a demanda. A onda de produtos “maquiados” (redução de quantidade de produtos nas embalagens) provocou enérgica repulsa do mercado. Os consumidores se sentiram traídos. Infelizmente, outros graves acontecimentos nacionais e internacionais acabaram por ocupar os espaços nos noticiários, mas quem foi enganado, quem teve a relação de confiança abalada, não esquece.

• O NARIZ

           Você gosta de cheirinho de pão recém saído do forno? E de cheirinho de carro novo? E de bons perfumes? Pois é, entre os olhos e a boca, tem o nariz, outro poderoso aliado das vendas. Através do olfato, de bons aromas, de cheiros agradáveis, muitos negócios são alavancados e/ou concretizados. Se houver a possibilidade de você utilizar esse aliado, não vacile. E lembre-se: nós, seres humanos, temos sentidos bastante apurados, uns mais outros menos; e um odor que pode lhe ser agradável, pode não o ser para seu Cliente. Portanto, evite usar perfumes marcantes, tenha cuidado esmerado com sua higiene pessoal. Assuma, você também, a responsabilidade pela limpeza e organização de seu local de trabalho.

• AS MÃOS

           Continuando nossa anatomia, chegamos às mãos. É através das mãos que o Cliente, pelo sentido do tato, irá manusear, experimentar o produto. Brasileiro gosta de ver, sentir, olhar, cheirar, tocar e é por isso que aqui no Brasil as vendas “virtuais” ainda não apresentaram a mesma evolução do que em outros países. Se for possível o seu Cliente tocar o produto, sentir a textura, o material, estabelecer comparações, proporcione a ele este momento. Isto é uma poderosa ferramenta de vendas. Não tenha preguiça de baixar todo o estoque, se for preciso. À medida que o Cliente for examinando o produto, esteja preparado para fornecer as argumentações e explicações necessárias. Colha a opinião do Cliente. Reconheça eventuais objeções e argumente para contorná-las. Fique atento a sinais de fechamento emitidos pelo Cliente (tem na cor amarela? Vocês aceitam cheque pré-datado? Vocês entregam em casa? Etc...). Lembre-se: a mesma mão que toca e examina o produto é a mão que irá pegar a carteira para efetuar o pagamento.

• AS PERNAS

           Finalmente chegamos aos membros inferiores: as pernas. Essas pernas são as que irão conduzir o Cliente da casa dele até sua empresa. Todavia. essas mesmas pernas podem levar o Cliente à loja do lado, ao concorrente. A mente do Cliente, sua lembrança positiva, suas percepções visuais e auditivas, os comentários escutados e gravados na mente, tudo isso dará o comando às pernas para dirigir o Cliente até sua empresa. Hoje em dia, com todo o aparato tecnológico e com as facilidades disponíveis, quando o Cliente se dispõe a sair de casa e ir até sua empresa para adquirir produtos ou serviços, ele deve e merece ser tratado como o Rei que é.

• O CORAÇÃO E A ALMA

           Existe uma frase que está gravada, para sempre, na mente de todo e qualquer Cliente: “Quem não me ama, não me merece.” É comum vermos esforços de empresas e profissionais para conquistar a venda, e não o coração do Cliente. Cliente plenamente satisfeito compra, retorna e recomenda nosso estabelecimento. TORNA-SE UM ALIADO, UM VENDEDOR DE NOSSOS PRODUTOS E SERVIÇOS. ALIÁS, O MELHOR VENDEDOR QUE PODE EXISTIR.
           Nosso propósito como Profissionais de Atendimento e Vendas deve ser um só: CONQUISTAR O CORAÇÃO DE NOSSO CLIENTE.
           Isto somente será conseguido se estivermos plenamente preparados para tanto; se conhecermos a ANATOMIA DO CLIENTE e a importância de todos os órgãos e sentidos no ato da venda.
           Mas assim como o Cliente tem no coração, na alma, seu ponto mais importante, você, meu amigo Profissional de Atendimento e Vendas também o tem. Existem milhares de atendentes e vendedores que se dirigem a seu local de trabalho levando apenas pernas e braços; deixando a mente e o coração em casa. Trabalham desmotivados, indolentes, tristes. E isto tudo é percebido por seus Clientes. Não fazem mais nada, não se atualizam, desistem de estudar, de se aprimorar e, depois, ficam a queixar-se de tudo e de todos.
           Olhe-se no espelho novamente. Pense. Fale com você mesmo. Olhe nos seus olhos. Ouça sua voz. Passe as pontas dos dedos em seus lábios e termine colocando as duas mãos sobre seu peito e reflita: Como está a minha anatomia? Está em condições de obter sucesso? Como está a minha motivação? Eu sou feliz com o que faço? Eu estou comprometido com meus anseios pessoais, com os objetivos de minha empresa e com meus Clientes? Eu estou convenientemente preparado para conhecer a ANATOMIA DO CLIENTE ? Eu possuo as habilidades técnicas e motivacionais para conquistar o coração de meus Clientes ?
           Nos dias de hoje muito é investido para se oferecer a solução adequada a cada tipo de consumidor. São os programas de Gerenciamento das Relações com os Clientes (CRM), Marketing 1 to 1, etc. O propósito de cada um deles é conhecer o público-alvo e fornecer-lhe soluções adequadas às suas necessidades. Mas, mesmo com toda a tecnologia e o avanço das comunicações, nada substitui o velho, bom e decisivo contato pessoal. E você, meu amigo Profissional de Atendimento e Vendas, é o elemento-chave nesta questão.
           Portanto, lembre-se: O Cliente é muito parecido com você, mas não é igual. Analise cuidadosamente o perfil dos consumidores da sua empresa, pesquise, se informe e procure oferecer soluções individualizadas. Treine e se prepare à exaustão. Conheça o que você vende, qual é o seu mercado e como atuam seus concorrentes. Cada informação é extremamente importante. Comprometa-se com esta idéia.
           Use a sua ANATOMIA e faça da ANATOMIA DO CLIENTE um grande aliado para o seu sucesso.

 

João Carlos Boiczuk Rego - é consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE
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