Home    
Apresentação    
Palestras e     
Treinamentos     
Clientes    
Fotos de Eventos    
Na Mídia    
Depoimentos    
Artigos    
Parceiros    
Como contratar    
Contato    

 
A Famosa “Primeira Impressão” 
(por João Carlos Rego)

           Você já deve ter lido em algum lugar aquela famosa expressão “Ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”, não é mesmo?
           Pois é, é uma frase famosa que denota a importância que devemos dar a todos os detalhes na organização: a preparação e apresentação de nossos produtos, os materiais de trabalho, nossa aparência física, higiene e vestimentas adequadas e, principalmente, uma atitude mental positiva, motivada, de modo a que consigamos fixar uma impressão de qualidade diferenciada na mente do consumidor, cliente ou prospect já no primeiro contato destes com nossa empresa.
           Mas apesar de tão difundida essa frase; apesar de em toda e qualquer fita de treinamento esses aspectos serem abordados; apesar de alguns programas humorísticos ou propagandas em televisão demonstrarem situações escrachadas sobre essas abordagens, apesar de em todos os cursos e palestras sobre atendimento e vendas este assunto ser mencionado, todos os dias nos deparamos com situações onde, no primeiro contato, o cliente é literalmente “convidado a ir embora”. Por exemplo:
           Estava eu indo resolver um problema numa agência bancária, antes do horário normal de atendimento, conforme havia combinado com o gerente. Ao chegar na ante-sala da gerência, fui abordado por uma jovem, bem vestida, bonita, com aparelho nos dentes (o que para mim demonstrava que ela tinha algum recurso financeiro e, com isso, bom nível de instrução) e ocorreu o seguinte diálogo:

- A jovem – “Pois não, posso ajudá-lo ?” (o semblante sério, carrancudo)
- Eu – “Pode sim, me dê um sorriso e um Bom Dia !”
- A jovem – (mantendo um ar ainda mais sério) “Ainda não são 11:00 horas!” (horário que inicia o expediente externo)
- Eu – “Puxa, você só começa a sorrir e dar Bom Dia às 11:00 horas, quando abre o banco ? Daqui a pouco você não terá conseguido dar nenhum Bom Dia, só Boa Tarde. Eu começo a dar Bom Dia e a sorrir desde a hora que eu acordo, e é tão bom!”

           Fiquei extremamente chocado com a maneira como fui abordado e com a deselegância, para não dizer grossura daquela jovem. Eu, um cliente do banco, ser tratado daquela maneira. Resolvi relatar o caso ao gerente, sem mencionar a pessoa que me havia tratado com tanta grosseria.
           O gerente me ouviu e mostrou-me um memorando da direção do banco, no qual aquela agência recebia congratulações pelo bom nível de seu atendimento. O gerente insistiu em saber quem havia me tratado daquela forma. Eu resisti, pois, apesar de me sentir ofendido, não queria prejudicar a tal jovem. Ele insistiu, argumentando que, se eu não identificasse a pessoa, ele não teria como corrigir tais situações e elas se repetiriam. Fui sensível às suas argumentações e disse: “Foi essa jovem que me encaminhou aqui.”
           “Ah, ela não é funcionária; é uma estagiária e nós não investimos no treinamento de estagiários”, disse o gerente. “Pois deveriam treinar, disse-lhe eu, ou preparam esses jovens para ter contato com o público, ou então eles deveriam ser alocados apenas em funções internas. Porque, se não são treinados, preparados para bem atender e para dar informações corretas, acabam tratando os clientes como eu fui tratado e acho que isso não deve ser do interesse do seu banco”.
           Por coincidência, alguns dias depois, numa outra agência do mesmo banco, na área de recepção, por volta do meio-dia, uma jovem comia um enorme sanduíche, se abaixando atrás da mesa quando eu cheguei para pedir uma informação. Ela, com a boca cheia e os cantos dos lábios sujos de maionese, pedia-me com a mão que eu aguardasse ela engolir para me responder. Seria uma situação cômica, se não fosse trágica.
           Ela também era estagiária. E disse-me que não podia sair para lanchar. Eu disse a ela que, por lei, ela tinha direito a um horário de lanche, que era só ela combinar com seu superior e que não ficava bem ela – o primeiro contato das pessoas com o banco – receber os clientes daquela maneira.
           Esses são apenas dois exemplos dos inúmeros casos com que nos deparamos diariamente; são apenas dois exemplos do descaso que boa parte das empresas tem no trato com os seus clientes. É, também, um exemplo da postura desinteressada que muitos profissionais apresentam. É chegada a hora do discurso do encantamento, do discurso de que o cliente é o foco, é o rei, sair da teoria e passar definitivamente para a prática.
           Entidades e empresas que disponibilizam mão-de-obra para estágios deveriam se preocupar em dar noções mínimas sobre posturas de atendimento, pois esses jovens precisam de orientação e, seja qual for o ramo de negócio, tipo ou porte de empresa, eles irão ter contato com pessoas, seja frente a frente, seja por telefone e a qualidade ou não desse contato é hoje o fator decisivo para a efetivação dos negócios. Por falta de orientação, seja da entidade, seja da empresa onde estão estagiando, muitos desses jovens acabam cometendo erros primários, prejudicando seu futuro e a imagem da empresa.
           As empresas, por sua vez, devem tomar a consciência de que cada detalhe é importante na recepção e atendimento; de que cada vez que o cliente entra em contato com a empresa é uma oportunidade desta criar valor, agregar diferenciais positivos, para a captação do cliente, seu encantamento, fidelização e indicações e recomendações.
           Desta maneira, porteiros, seguranças, estagiários, recepcionistas, telefonistas, telemarketing, secretárias, atendentes, balconistas, vendedores, caixas, tele-entrega, todos, enfim, devem ser corretamente preparados, educados, treinados, ensinados, motivados, para que o contato com o cliente seja, além de altamente profissional, também memorável, excelente em todos os sentidos.
           Só assim, terão chance de causar não só uma primeira boa impressão, mas sim uma permanente impressão positiva na lembrança de seus clientes.

 

João Carlos Boiczuk Rego - é consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE
Conheça o website www.diadocliente.com.br
Fone/fax (0-xx-51) 3333-1080
Celular (0-xx-51) 8916-6310

 
[ Imprimir ]
Visite o site do Dia do Cliente