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A Rede de Loja que Mais Cresce em Shoppings 
(por João Carlos Rego)

           Existe uma rede de lojas no Brasil que é a que mais cresce em nossos shopping-centers : é a rede de lojas BREVE AQUI !
           Em todos os shoppings, você encontrará, no mínimo, uma filial BREVE AQUI. Tem shoppings que possuem várias. Diferentemente das outras lojas, a rede BREVE AQUI não tem vitrines, não tem decoração, não tem mercadorias, não tem fachada, não tem funcionários e não tem clientes; somente um tapume e um cartaz “BREVE AQUI”.
           Os clientes já foram devidamente escorraçados por um atendimento de má qualidade, a vitrine ,a decoração e as mercadorias perdidas pela escorchante carga tributária, crise, ou má gestão e os funcionários foram trabalhar na concorrência, ou engrossar a fila dos desempregados.
           O crescimento das lojas BREVE AQUI se dá por uma visão de boa parte de empresários varejistas de que treinamento é custo e não investimento. Assim, numa época em que o mundo poderia ser comparado a uma estrada de alta velocidade, esses empresários continuam dirigindo como antigamente e, ainda por cima, com o olho no retrovisor.
           Por outro lado, as administrações de nossos shoppings investem verdadeiras fortunas em mídia, sorteios, decoração etc. para atrair os consumidores e muito pouco na qualificação do atendimento que prestam. Alguns realizam esporádicas palestras com consultores de renome e altos cachês, onde quem comparece é o dono da loja, no máximo um gerente. Mas o funcionário, o atendente, o balconista, o vendedor, que está olho no olho com o consumidor e é quem faz a loja ter sucesso ou não, muito pouco ou quase nada recebe de treinamento. Por falta disso, atendem mal e espantam os clientes que foram atraídos pelas promoções e pela mídia.
           É prática comum em nossos shoppings o controle do faturamento dos estabelecimentos através de funcionários (as) que ficam com uma planilha anotando os valores de cada compra. Mas nunca vi nenhum shopping controlar, diretamente nas lojas, o número de pessoas que entra e sai das mesmas sem nada comprar, ou o número de pessoas que sai insatisfeita com o atendimento que recebe. Por que não se faz uma medição disto ? Certamente, o resultado de uma pesquisa desse tipo muito poderia explicar quanto ao porquê do crescimento das lojas BREVE AQUI e concorreria para o progresso e aumento de faturamento do shopping como um todo.
           Estatisticamente, apenas 4% dos clientes que se sentem mal atendidos reclamam. Os outros 96% simplesmente viram as costas e vão embora e, depois, alimentam a propaganda boca a boca. Também, de acordo com as estatísticas do varejo, gasta-se de 5 a 10 vezes mais para atrair um novo cliente do que para manter-se um que já se tem. Estes números comprovam a verdadeira revolução positiva que um programa de treinamento contínuo pode realizar.
           Através de um programa de aperfeiçoamento constante, direcionado a todos os funcionários de atendimento e vendas, utilizando-se as salas de cinema, diluindo-se os custos entre todos os estabelecimentos, medindo e aferindo os resultados, ouvindo mais os clientes, certamente se conseguiria estancar o crescimento da rede de lojas BREVE AQUI, se conseguiria maior sucesso na atividade comercial e se colaboraria para melhorar os níveis de emprego em nosso País.

 

João Carlos Boiczuk Rego - é consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE
Conheça o website www.diadocliente.com.br
Fone/fax (0-xx-51) 3333-1080
Celular (0-xx-51) 8916-6310

 
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