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A Pergunta Definitiva e o Dia do Cliente

            O Dia do Cliente, criado pelo João Carlos, deveria fazer parte do cronograma anual de toda empresa séria voltada para o cliente, pois certamente pode ser o ponto culminante de um trabalho bem feito de marketing de relacionamento.
            E é justamente sobre isso que gostaria de me aprofundar um pouco, já que acredito que, por mais importante que o Dia do Cliente seja, ele é a coroação de um trabalho bem-feito, sem jamais nos esquecermos que, na verdade, esse é um trabalho feito por toda a empresa, todos os dias. E pode ser mensurado. Um bom exemplo é o da "Pergunta Definitiva".
            Depois de ter lido (literalmente) centenas de livros sobre Vendas, Marketing, Gestão e Estratégia, criei um cérculo de especialistas em diversas áreas cujo trabalho acho mais relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente.
            Um de meus preferidos é, sem duvida alguma, Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de clientes do mundo inteiro. No seu livro mais recente, A Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld mostra como, depois de anos de estudos, acabou concluindo que as empresas não precisam fazer estudos quilométricos sobre satisfação do clientes, aplicando questionários intermináveis e depois tentando achar significado no meio daquele 'bando de dados'. Pelo contrário: a lealdade de clientes pode ser medida de maneira muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta (a pergunta definitiva, que dá justamente o título ao livro): "Você nos recomendaria a um amigo?".
            Reichheld separa as respostas em 3 tipos, numa escala de 0 a 10, sendo o zero "definitivamente não" e o 10 "definitivamente sim":

a) de 0 a 6: detratores.
b) de 7 a 8: neutros.
c) de 9 a 10: promotores.

            Para saber como vai o indice de lealdade dos seus clientes, uma empresa precisa simplesmente calcular seu indice 'Net Promoters', ou seja, comparar quantos promotores ela tem com quantos detratores ela tem. Se o numero for positivo (mais promotores do que detratores), ótimo. Neste caso deve-se investigar porque essas pessoas são fãs, recomendam, são leais, e como isso pode ser aplicado para melhorar os três índices. Se o numero for negativo (mais detratores do que promoteres), deve-se investigar porque essas pessoas não estão satisfeitas e o que pode ser feito para transformá-las primeiro em neutras, e depois em promotoras.
            Seja qual for o resultado, a empresa comeca a ter uma visão clara das expectativas, exigências e até mesmo frustrações de clientes, permitindo ações (tanto táticas quanto estratégicas) que permitem melhorar a lucratividade da empresa e seu sucesso em relação a concorrentes.
            Reichheld resume a maneira como as empresas com maiores indices de lealdade tratam seus clientes de maneira muito direta e fácil de entender. É a Regra de Ouro: trate os outros como gostaria de ser tratado. Faca com os outros o que gostaria que fizessem com voce. Funciona, da lucro, diferencia e o melhor de tudo: faz com que vivamos num pais melhor. Como profissionais de vendas, temos a oportunidade todos os dias de servir e ajudar nossos clientes a resolverem seus problemas (atraves dos produtos e servicos que vendemos). Essa é a visão do vendedor competente. É o que Reichheld chama de "lucro bom".
            O contrario do "lucro bom" é o "lucro ruim". Lucro ruim é aquele baseado na esperteza, na malandragem, em enganar e ludibriar o cliente. É o vendedor amador, imediatista, que só pensa na sua meta, na sua comissão e em si mesmo (e que por causa desse comportamento provoca o estigma e o estereótipo negativo que temos hoje em relação ao cargo 'vendedor'). O lucro bom é positivo, construtivo e duradouro. O lucro ruim é negativo, destrutivo e de curto prazo.
            Felizmente, tudo isso é fácil de resolver. Na dúvida, lembre-se sempre da Regra de Ouro: trate os outros como gostaria de ser tratado. Faça com os outros o que gostaria que fizessem com você.
            O que nos traz de volta ao Dia do Cliente: depois de medir sua satisfação (o que deve ser feito regularmente), nada melhor do que ter um dia especial para comemorar e agradecer quem nos valoriza e paga nossos salários. Foi essa justamente a genialidade do João Carlos – reconhecer e investir suas energias para que todas as empresas do Brasil entendam a imporância da data.
            Se todos fizermos essas duas coisas:

a) Medir sempre a satisfação do cliente, buscando o aperfeiçoamento constante;
b) Comemomar o Dia do Cliente, homenageando a figura mais importante das nossas empresas.

            Com certeza teremos clientes mais fiéis e empresas mais lucrativas.

            Grande abraco, boa$ venda$,

Raul Candeloro

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