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O que não lhe contaram sobre atendimento
Conheça um equívoco sobre serviços que pode levar
milhares de empresas à falência

            Falar sobre atendimento no Brasil e no mundo é chover no molhado. Quase todos os escritores e palestrantes em todo o planeta têm discutido este tema tão empolgante. Mas as idéias quase todas são as mesmas.
            Desde que Jan Carlzon e Karl Albrecht chamaram de Momento da Verdade o contato da empresa com o cliente – parece que o assunto não tem mais fim. As histórias são quase sempre as mesmas.
            Peguei um táxi para ir do aeroporto ao meu escritório e o motorista fez cara feia quando lhe percebeu que a corrida era de apenas dois quilômetros. Cheguei à recepção (que decepção!) e a recepcionista (melhor seria decepcionista) estava roendo as unhas e combinando o encontro no motel com o namorado. Liguei para uma empresa e, quando perguntei a que horas o gerente da munutenção voltaria, ela respondeu: - Nem o São Jorge sabe e olha que este gerente é de lua. Perguntei a faxineira onde era o banheiro e ela me disse: - Depende do que o senhor for fazer lá, porque a descarga está quebrada. Tudo bem – respondi, - eu faço xixi na pia porque pelo menos a torneira está funcionando.
            Cheguei no hotel e a mocinha em vez de sorrir e dizer “que bom que o senhor veio”, vomitou sua ansiedade dizendo“espera porque nós vamos atender primeiro só quem fez reserva”. Quando cheguei em casa e reuni as crianças para entregar os chocolates que eu comprei em Manaus, não estavam na mala que peguei na esteira do aeroporto. Cambada de ladrões!
            Quando saí da festa de núpcias e fui com minha noiva nos braços para inaugurar nossa nova casa, abri a porta e notei que os sofás, cadeira e todos os móveis que a loja prometeu me entregar não estavam lá. Quando reclamei ouvi como resposta: - É, mas pelo menos a cama foi entregue, certo?
            Outra coisa que aconteceu é que o atendimento deixou de focar o serviço para enaltecer o maquinário não humano. A tecnologia não presta atendimento sedutor porque não tem alma? A história é outra. Imagine que você ligue para uma empresa e ouça a seguinte voz logo de cara: - Se você quiser falar agora com a gente tecle 1...e só mesmo depois surgem as outras opções, Ora, não é isso que você ouve, certo? Sabe porque esta opção de falar com gente só aparece por último? É por que as empresas não acreditam no talento humano? Não! É porque elas acreditam que máquina é melhor que gente e que ser humano é um bicho complicado.
            Ora, pare um pouco e raciocine comigo. Empresários e executivos em geral do mundo inteiro estão fazendo um enorme equívoco estratégico. Eles estão focando atendimento ao cliente e esquecendo o atendimento ao profissional que atende. Você acha que resolverá um problema de atendimento com conversa empolgante? Você é dos que acreditam que tudo se resume em reunir a turma e contar histórias fantásticas que ilustram o que é um bom atendimento?
            Ao dar ótimos exemplos de bom atendimento você melhorará a informação, mas não mudará comportamentos. Quero propor outro conceito que vai numa outra direção. Para voltar a lucrar é preciso parar de pensar que você está perdendo dinheiro por causa do atendimento ruim. Você enfraquece seu caixa por causa do serviço ruim. Serviço é maior que atendimento. Serviço é a mãe do atendimento e se a mãe não presta....!
            Então, pare de focar o atendimento externo e passe a se preocupar primeiro com o serviço que você pode prestar ao seu pessoal. Quer dar um bom atendimento ao seu mercado? Então, comece por prestar um ótimo serviço ao pessoal que atende.
            É muito fácil assistir a uma palestra onde o conferencista declara que o pessoal de atendimento precisa saber desvincular o problema pessoal do desafio profissional. Mas como se faz isso se o atendente é um indivíduo, isto é, alguém que não se divide? Muitas vezes um profissional atende de forma muito ruim ao cliente não é porque não sabe sorrir, ou porque não mantém a postura ereta, ou porque não tem bom humor ou porque desconheça técnicas de relacionamento envolvente. Um atendente pode estar cheio de problemas pessoais: um casamento arruinado, um vazio carencial na alma, incertezas quanto ao futuro, um parente em fase terminal, problemas com a sogra chata, insatisfação na carreira, uma depressão, etc e é difícil separar as coisas.
            Exagerando no exemplo: como você vai sorrir para um cliente sendo que seu mundo caiu e você está com vontade de morrer? Como você vai evitar que o seu papel de ser humano não amasse o papel de atendente? Como você vai ser empático com o cliente, sendo que ninguém é empático com você? Você quer ter ótimos atendentes ou Super-Homens? Para fazer um atendimento sedutor e deslumbrante ao cliente lá fora você precisa ajustar você lá dentro. E você só conseguirá isso com uma ajuda de um terapeuta. Você acha que uma atendente está de mau humor porque decidiu que deveria ficar assim? Ou será por que talvez ele tenha algum problema endocrinológico ou apenas físico ou psíquico?
            Muitas vezes, só mudando os intrincados mecanismos de nossa interioridade é que estaremos prontos para a arte de servir. Esta é a ousada novidade que trago. Provavelmente você nunca ouvirá um gerente dizer: - Quer atender melhor? Nós vamos contratar um bom psicólogo para conversar com você e reestruturar sua mente para o sucesso. É óbvio: quando você está bem surge o bom, - o bom atendimento. Mas o que já ouvi é gerentes dizerem: - Ora, você está mal, então, se atender mal o cliente, a coisa vai ficar pior ainda.
            Hoje em dia se colocou toda a responsabilidade do atendimento no comportamento do atendente e este é o grande equívoco. Muitas vezes, o atendimento é ruim porque não há uma campanha de marketing de incentivo que dispare o empenho da turma. Ou a estrutura de remuneração está errada provocando enormes insatisfações. Ou por causa da total inadequação do estilo de liderança do supervisor ou do gerente. Não se deixe enganar. Os atendentes não são desejados profissionais peneiras, isto é, aqueles que deixam passar tudo que é ruim e só ficam com o que é bom. Não responsabilize seu atendente pelas variáveis incontroláveis de sua empresa. Informação técnica não ajudará o motorista de táxi que fez cara feia por causa da corrida curta, mas se ele estiver bem consigo mesmo, sorrirá ao chegar no destino e ainda dirá: - Aqui está meu cartão com minha foto, quero ter a honra de ser seu motorista exclusivo porque sou focado em pessoas, não no velocímetro.
            Dar informações sobre bom atendimento a uma recepcionista que combina o horário do motel com o namorado e constrange os clientes que aguardam, - não funciona, - porque o problema não é dela e sim do recrutamento. Ela deveria estar no almoxarifado, onde não pode fazer ligações e jamais na recepção. Aviso de banheiro quebrado na recepção não é um capítulo de atendimento e sim do marketing que focou o produto, não o cliente.
            Chocolates roubados pelo pessoal do aeroporto não é problema informação sobre atendimento ou ética, - é de reestruturar os fluxogramas e controlgramas das atividades dos encarregados.
            Quer melhorar seu atendimento? A novidade é: pare de olhar para os psicólogos organizacionais como meros selecionadores de pessoal e contrate também psicólogos clínicos para ouvir cada dos atendentes individualmente. Eles vão ressignificar a vida de seu pessoal, reorganizar emoções, remodelar a mente e instalar em cada componente de sua equipe de atendimento o poder do livre-arbítrio direcionado para o serviço ao próximo.
            Há uma conhecida história que simplifica muito bem meu artigo. Um pai disse a seu filho: - Trouxe este quebra cabeça com muitas peças para você armar o mapa do Brasil e, pelos meus cálculos, você vai demorar umas duas horas, então, comece a trabalhar. Vinte minutos depois o filho diz: - Pai, terminei de montar o mapa do Brasil. Mas como você conseguiu em tão pouco tempo? Completa o filho: - Foi fácil, pai, atrás do mapa tinha a figura de um homem, aí, eu montei o homem e, automaticamente, quando virei o mapa, do outro lado notei que estava montado o mapa do Brasil. Você quer montar uma equipe de campeões de serviço? Quer montar o sucesso e o lucro em sua empresa? Monte a pessoa humana, redesenhe as emoções competentes neles, faça com que fiquem melhores psicologicamente. E, quando você virar o mapa desta sua estratégia o que você verá montado será o melhor do bom atendimento feito com gente com alma.
            Que tal começar a redesenhar sua empresa, seu atendimento e mudar a história de seu “mapa” fazendo do DIA DO CLIENTE, todos os anos, em 15 de setembro, um marco de grandes e profundas transformações ?

Maurício Góis

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